Besparen op customer service is meestal erg kortzichtig. Goede customer service levert namelijk uiteindelijk meer geld op. Joel Spolsky, een bekende bloggende software ontwikkelaar, legt uit hoe hij bij zijn eigen bedrijf omgaat met customer service en hoe je ervoor zorgt dat deze opmerkelijk is. In positieve zin. Voor mij is de eerste les de meest belangrijke, "fix everything two ways".
"Somehow, the phone companies and the cable companies and the ISPs just don’t understand this equation. They outsource their tech support to the cheapest possible provider and end up paying $10 again and again and again fixing the same problem again and again and again instead of fixing it once and for all in the source code. The cheap call centers have no mechanism for getting problems fixed; indeed, they have no incentive to get problems fixed because their income depends on repeat business, and there’s nothing they like better than being able to give the same answer to the same question again and again."
Geen opmerkingen:
Een reactie posten